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<\/p>\n\n\n\nFoto: Jos\u00e9 Cruz\/Ag\u00eancia Brasil<\/p>\n\n\n\n
As empresas a\u00e9reas que atuam no Brasil receberam 82,5 reclama\u00e7\u00f5es a cada 100 mil passageiros no 4\u00aa trimestre de 2023, o que representa um aumento de 9,8% em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo do ano anterior. Nos \u00faltimos tr\u00eas meses do ano passado, foram registradas 23.828 reclama\u00e7\u00f5es por meio do portal Consumidor.gov.br e foram transportados 28,9 milh\u00f5es de passageiros pagos.<\/p>\n\n\n\n
Os dados est\u00e3o no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte A\u00e9reo, publicado pela Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil (Anac).<\/p>\n\n\n\n
A empresa nacional que recebeu o maior n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es foi a Gol, com 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. A Latam aparece em seguida, com 77,2 reclama\u00e7\u00f5es e a Azul registrou 75,3 reclama\u00e7\u00f5es a cada 100 mil passageiros.<\/p>\n\n\n\n
Entre as empresas estrangeiras, a TAP teve o maior n\u00famero de queixas, com 175,1 a cada 100 mil passageiros. Em seguida est\u00e3o a Copa Airlines (80,9), a Air France (76,2), a American Airlines (72,8), a Aerolineas Argentinas (66,5) e a United Airlines (46,3).<\/p>\n\n\n\n
Em rela\u00e7\u00e3o ao desempenho no tratamento das reclama\u00e7\u00f5es, as empresas apresentaram no trimestre um \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o de 86,1% (7% acima do 4\u00ba trimestre de 2022). A nota m\u00e9dia de satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento das empresas foi 3,5, em uma escala de 1 a 5, igual \u00e0 nota m\u00e9dia registrada no mesmo per\u00edodo de 2022. O tempo m\u00e9dio de resposta \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es foi de seis dias (33,3% acima na mesma compara\u00e7\u00e3o). <\/p>\n\n\n\n
A Azul apresentou o melhor \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es (91,3%) e a maior nota de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo m\u00e9dio de resposta (4,7 dias). O \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o da Gol ficou em 86,6% e o da Latam em 85,9%.<\/p>\n\n\n\n
Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a altera\u00e7\u00e3o de voo pela empresa a\u00e9rea (26,3%), altera\u00e7\u00e3o pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros assuntos apontados foram oferta e compra (13,8%), execu\u00e7\u00e3o do voo (13,1%), transporte e bagagem (10,6%) e utiliza\u00e7\u00e3o de itens opcionais (2,5%).<\/p>\n\n\n\n
Caso tenham algum problema durante a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de transporte a\u00e9reo, a orienta\u00e7\u00e3o da Anac \u00e9 que os passageiros procurem em primeiro lugar os canais de atendimento ao consumidor da empresa a\u00e9rea. Se o problema n\u00e3o for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclama\u00e7\u00e3o no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em at\u00e9 10 dias.<\/p>\n\n\n\n
Os canais de atendimento da ANAC, via telefone ou WhatsApp, s\u00e3o destinados \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, e n\u00e3o podem receber reclama\u00e7\u00f5es dessa natureza.<\/p>\n\n\n\n